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通信行业服务人员的视觉印象管理
7秒钟建立第一印象
3分钟建立第二印象
本次课程我们将分享什么？
模块一：通信行业服务标准
服务礼仪三问
什么是服务礼仪？
如果您是客户，您理想的服务是什么？
您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？
通信行业三大运营商的服务理念
移动：沟通从心开始
联通：让一切自由联通
电信：用户至上 用心服务
通信行业服务标准
营业厅服务人员服务标准
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第一部分：营造客户印象深刻的银行体验
1. 银行网点发展的趋势
2. 影响银行网点服务提升的五大因素
(1) 缺乏良好的服务意识和观念
(2) 没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作
(3) 缺乏服务规范，服务的随意性较强
(4) 缺乏主动营销意识，还是守株待兔式的销售
(5) 缺乏有效的销售能力，制约了业务发展
3. 银行网点服务的目标在于塑造客户忠诚
(1) 客户忠诚来自客户的满意体验
(2) 客户满意与客户期望
第二部分：优质的服务规范是如何炼成的
1. 为什么要建立服务标准？
2. 服务规范的四个标准化
(1) 服务礼仪标准化
(2) 服务形象标准化
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模块一 形象管理概述
形象的含义
形象的传播渠道
形象的接收方式
塑造银行柜员职业形象的重要性
模块二 优雅的仪态举止
良好的第一印象
微笑的魅力
挺拔的站姿
端庄的坐姿
从容的行姿
稳妥的蹲姿
适当的手势
距离的含义
标准仪态训练
模块三 专业的柜员形象
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